Souffrance professionnelle à Pôle emploi : une illustration des risques des fusions, réorganisations et restructurations

“Depuis 2014, la jus­tice s’intéresse à Pôle emploi. Une infor­ma­tion judi­ciaire contre X pour har­cè­le­ment moral, mise en dan­ger déli­bé­rée de la per­sonne d’autrui, homi­cide invo­lon­taire, non-assis­tance à per­sonne en dan­ger et condi­tions de tra­vail contraires à la digni­té de la per­sonne a été ouverte”, révèle une enquête de fran­cein­fo. Quelle qu’en soit l’issue, cette pro­cé­dure met en évi­dence la néces­si­té de prê­ter une atten­tion redou­blée à la souf­france pro­fes­sion­nelle lors des périodes de trans­for­ma­tion des organisations.

L’enquête visant Pôle Emploi fait suite au sui­cide d’Aurore, une employée de Pôle emploi qui s’est pen­due à son domi­cile à l’âge de 32 ans. Selon la plainte dépo­sée par les parents de la jeune fille, elle aurait été vic­time de pres­sion sur son lieu de tra­vail, de sur­me­nage, et de plu­sieurs conflits avec sa hié­rar­chie. Mais, selon fran­cein­fo, le cas d’Aurore ne serait pas iso­lé. “Depuis près de cinq ans, les condi­tions de tra­vail au sein de l’é­ta­blis­se­ment Pôle emploi ne cessent de se dégra­der au point de deve­nir dan­ge­reuses pour la san­té des agents” affirment les plai­gnants qui font état de quelque 17 sui­cides d’origine pro­fes­sion­nelle dans l’organisme public entre 2008 et 2014.

Déstabilisation professionnelle et émotionnelle

Cette période est celle qui a sui­vi la fusion entre l’ANPE et les Assé­dic. Le 13 février 2008, la loi réfor­mant le ser­vice public de l’emploi a en effet déci­dé de ras­sem­bler en un seul orga­nisme les deux enti­tés jusqu’ici char­gées des ques­tions d’emploi : l’ANPE qui gérait l’accompagnement des deman­deurs d’emploi et l’Assedic qui était char­gé de leur indem­ni­sa­tion. Si jus­ti­fiée et ration­nelle soit-elle, cette réor­ga­ni­sa­tion s’est tou­te­fois tra­duite par des dif­fi­cul­tés et une impor­tante souf­france pro­fes­sion­nelle pour les sala­riés concer­nés. “La fusion a été ter­rible, nous avions deux métiers qui étaient tota­le­ment dif­fé­rents” confie à fran­cein­fo Phi­lippe Saba­ter, ancien res­pon­sable natio­nal du syn­di­cat SNU-Pôle emploi.

Un diag­nos­tic des risques psy­cho­so­ciaux deman­dé par la direc­tion des res­sources humaines sou­li­gnait, dès 2010, la situa­tion déli­cate résul­tant de la fusion. Selon fran­cein­fo, cette étude éta­blis­sait que, “près de 90 % des sala­riés esti­maient ne pas avoir été ‘bien pré­pa­rés’, voire pas ‘du tout’, à ces chan­ge­ments affec­tant leur tra­vail”. Les témoi­gnages recueillis par l’enquête pointent ain­si, chez les agents affec­tés, le sen­ti­ment de ne plus pou­voir effec­tuer cor­rec­te­ment leur tra­vail, faute de dis­po­ser du temps, des outils ou des com­pé­tences néces­saires dans leurs nou­velles affec­ta­tions. Or, comme le savent les psy­cho­logues du tra­vail, ce “tra­vail empê­ché” est l’une des prin­ci­pales causes de souf­france professionnelle.

Santé (des salariés) rime avec efficacité (de l’organisation)

La situa­tion décrite à Pôle emploi vient ain­si sou­li­gner que la souf­france pro­fes­sion­nelle des sala­riés trouve sou­vent sa source dans des dys­fonc­tion­ne­ments de l’organisation. Preuve de ce lien indis­so­ciable entre san­té des sala­riés et effi­ca­ci­té de l’organisation, au sein de Pôle emploi, les arrêts mala­die de plus de huit mois auraient aug­men­té de 32 % entre 2009 et 2010. “L’accumulation de chan­ge­ments récur­rents ins­taure une insta­bi­li­té impor­tante du contexte de tra­vail, qui génère une dégra­da­tion des condi­tions de tra­vail patho­gènes pour la san­té phy­sique et men­tale des agents”, notait un rap­port poin­tant éga­le­ment “l’impossibilité d’appropriation cor­recte” et “les dys­fonc­tion­ne­ments récur­rents” des outils de tra­vail, notam­ment informatiques.

À ce jour, il est bien sûr impos­sible de pré­ju­ger de l’issue de la pro­cé­dure en cours. Une chose est sûre tou­te­fois : les restruc­tu­ra­tions, les fusions et, plus glo­ba­le­ment, toutes les trans­for­ma­tions ont tou­jours un fort impact émo­tion­nel pour les sala­riés concer­nés. Lors de ces pro­jets, les orga­ni­sa­tions se doivent donc de prendre des mesures adé­quates pour le réduire. Cela com­prend bien sûr, au pre­mier chef, la bonne concep­tion de la trans­for­ma­tion : la nou­velle orga­ni­sa­tion répond-elle bien aux besoins ? Les nou­veaux outils envi­sa­gés sont-ils adap­tés ? Les employés dis­posent-ils des com­pé­tences néces­saires pour accom­plir leur mis­sion ? En l’espèce, cela ne devait pas être le cas à Pôle Emploi, puisque, après avoir pro­mu la poly­com­pé­tence des sala­riés issus de l’Assedic et de l’ANPE, l’organisme est fina­le­ment reve­nu, en 2015, à une spé­cia­li­sa­tion des métiers…

Pour des dispositifs de suivi de la souffrance professionnelle

C’est donc d’abord au niveau orga­ni­sa­tion­nel et mana­gé­rial que se joue le bien-être pro­fes­sion­nel des col­la­bo­ra­teurs. Mais, dans les contextes spé­ci­fiques de trans­for­ma­tion, on ne sau­rait trop plai­der pour mettre éga­le­ment en place des dis­po­si­tifs per­met­tant de suivre l’évolution de la qua­li­té de vie au tra­vail (QVT) et de l’état psy­cho­lo­gique des sala­riés, de façon à pou­voir y appor­ter des réponses col­lec­tives et indi­vi­duelles adap­tées. Ces outils per­mettent d’agir avant que la souf­france pro­fes­sion­nelle n’ex­plose et que ne se pro­duisent des drames désta­bi­li­sant dura­ble­ment l’organisation.

Pour aller plus loin : “Je me pro­me­nais avec une corde dans le sac” : com­ment la souf­france au tra­vail a gagné les rangs de Pôle emploi. Enquête fran­cein­fo, 04/09/18.