Technologies numériques et risques psychosociaux : une question organisationnelle et managériale

L’observatoire Euro­gip dédié à l’as­su­rance et à la pré­ven­tion des acci­dents du tra­vail et des mala­dies pro­fes­sion­nelles au plan euro­péen a publié les actes du col­loque qu’il avait orga­ni­sé en mars 2018 sur le thème “Numé­rique et san­té-sécu­ri­té au tra­vail en Europe” (1). De nom­breux inter­ve­nants y avaient sou­li­gné com­bien un usage mal maî­tri­sé des outils numé­riques pou­vait conduire à une désor­ga­ni­sa­tion du tra­vail et à une explo­sion des risques psy­cho­so­ciaux (RPS).

“Le numé­rique a pro­fon­dé­ment trans­for­mé notre socié­té depuis ces 20 der­nières années. Peu de tra­vailleurs ne sont pas, à un moment ou à un autre de la jour­née, face à un écran d’ordinateur, de tablette ou de smart­phone” rap­pelle Chris­tian Expert, Vice-Pré­sident du Conseil d’ad­mi­nis­tra­tion d’Eu­ro­gip. Un constat désor­mais évident pour tous mais aux consé­quences beau­coup moins ano­dines qu’on ne le croyait initialement.

La désillusion à l’égard des TIC

Direc­teur de l’Agence dépar­te­men­tale du numé­rique des Pyré­nées-Atlan­tiques et auteur d’une thèse sur le lien entre tech­no­lo­gies de l’information et de la com­mu­ni­ca­tion (TIC) et risques psy­cho­so­ciaux (RPS) (2), Thier­ry Venin résume ain­si la dés­illu­sion qui s’empare pro­gres­si­ve­ment du monde du tra­vail à pro­pos des outils numé­riques : “C’est une décep­tion, dans le sens où après des années d’informatisation dans dif­fé­rentes entre­prises, asso­cia­tions, etc., j’ai sen­ti mon­ter une vague de doléances qui peut se résu­mer dans la phrase : ‘Je n’ai pas le temps, je suis débor­dé’. Il s’agit d’un para­doxe tout à fait sai­sis­sant car nous sommes tous très assis­tés par de mul­tiples outils élec­tro­niques cen­sés nous sou­la­ger. Or j’ai le sen­ti­ment, au contraire, d’une sur­charge cog­ni­tive éton­nante, qui leur est associée.”
Cette situa­tion est désor­mais bien connue des tra­vailleurs et sin­gu­liè­re­ment des cadres. À l’occasion d’une enquête de réfé­rence sur le stress des cadres réa­li­sée il y a des années par le méde­cin du tra­vail Ber­nard Salen­gro sous l’égide de la CFE-CGC, ils avaient déjà poin­té les dif­fé­rents effets néga­tifs des TIC sur leurs condi­tions de tra­vail (3). “Il s’agit en pre­mier lieu du culte de la vitesse et de l’immédiateté, de la réac­ti­vi­té per­ma­nente, asso­ciées à une inten­si­fi­ca­tion nette du tra­vail déma­té­ria­li­sé. Il convient éga­le­ment de men­tion­ner l’infobésité, avec une grosse masse d’informations en cir­cu­la­tion, où le bruit excède très lar­ge­ment le signal, ain­si que l’intensification et l’accélération”, résume Thier­ry Venin.

Interrompus toutes les 6 minutes !

Pour­quoi ces effets néga­tifs sont-ils le plus sou­vent pas­sés sous silence ? Pour le jour­na­liste Régis de Clo­sets, l’explication de ce déni réside dans “un dis­cours tech­ni­ciste posi­ti­viste, qui fait que l’on n’ose pas avouer les dif­fi­cul­tés que l’on ren­contre avec ces tech­no­lo­gies, par crainte de pas­ser pour un vieux rin­gard”. Une situa­tion d’autant plus regret­table que le recours mal pen­sé aux tech­no­lo­gies numé­rique affecte d’un même mou­ve­ment la san­té des tra­vailleurs et celle de l’entreprise. En effet, lorsque les cadres se plaignent d’un “tra­vail en miettes” résul­tant d’interruptions crois­santes nui­sant à la concen­tra­tion et à la réflexion, leur pro­duc­ti­vi­té et la qua­li­té de leur tra­vail en pâtissent bien sûr gran­de­ment. Or, selon diverses études, les envi­ron­ne­ments de tra­vail numé­rique se carac­té­risent par une inter­rup­tion toutes les six minutes !
Preuve qu’il s’agit d’un véri­table pro­blème orga­ni­sa­tion­nel et mana­gé­rial dont les entre­prises devraient se sai­sir, cer­tains cadres vont jusqu’à mettre en œuvre des stra­té­gies per­son­nelles visant à pro­té­ger leur tra­vail des inter­rup­tions géné­rées par les tech­no­lo­gies numé­riques. Les experts évoquent ain­si l’exemple très élo­quent de per­sonnes qui effec­tuent le tra­vail néces­si­tant de la réflexion non au bureau, mais chez elles parce que, comme le sou­ligne Régis de Clo­sets, “le temps long ne par­vient plus aujourd’hui à exis­ter dans le temps du tra­vail, où les per­sonnes subissent une sur­sol­li­ci­ta­tion”.

Pour un usage raisonné des TIC

Contrai­re­ment à une idée reçue, les risques psy­cho­so­ciaux (RPS) entraî­nés par les tech­no­lo­gies numé­riques ne consti­tuent donc pas, pour les entre­prises, un simple dégât col­la­té­ral. Ils sont plu­tôt le signe d’une désor­ga­ni­sa­tion beau­coup plus pro­fonde. En recou­pant diverses études, Thier­ry Venin est ain­si arri­vé à la conclu­sion que “près de 25 % du temps de tra­vail d’une entre­prise ter­tiaire moyenne sont consa­crés au trai­te­ment d’e‑mails, soit 500 équi­va­lents temps plein dans une entre­prise de 2500 sala­riés !” Et de conclure “qu’il s’agit en fin de compte d’un ser­vice clan­des­tin, qui n’est pas orga­ni­sé ni conscien­ti­sé au niveau du top management”.
Pour les inter­ve­nants du col­loque d’Eurogip, il ne s’agit pas de reje­ter par prin­cipe les tech­no­lo­gies numé­riques mais de consi­dé­rer enfin qu’elles ne sont pas béné­fiques par nature. Leur sou­hait ? Pro­mou­voir un usage rai­son­né et maî­tri­sé de ces outils. Les expé­ri­men­ta­tions menées, dans un nombre crois­sant d’entreprises, sur le thème du “droit à la décon­nexion” prouvent que ce pro­ces­sus est enga­gé. Mais, pour les inter­ve­nants, on ne pour­ra en res­ter là : “Beau­coup reste faire en matière de risques psy­cho­so­ciaux liés aux TIC, qui consti­tuent un thème émergent, estiment-ils.

(1) Numérique & santé-sécurité au travail en Europe. Actes de la conférence européenne organisée par Eurogip le 15 mars 2018 à Paris.
(2) Un monde meilleur ? Survivre dans la société numérique, par Thierry Venin, Éditions Desclée de Brouwer, septembre 2015, 356 p., 19,50 €.
(3) Le stress des cadres, par Bernard Salengro, Éditions L’Harmattan, novembre 2005, 194 p., 18 €.