La QVT au service de collectivités territoriales en tension

À l’occasion de la Semaine de la Qua­li­té de vie au tra­vail (QVT), Impact Pré­ven­tion pro­pose une série d’éclairages sur cette démarche nova­trice. Le cin­quième et der­nier volet de cette série sou­ligne que la mise en œuvre d’initiatives de QVT, loin d’être l’apanage des entre­prises pri­vées, se révèle par­ti­cu­liè­re­ment fruc­tueuse dans la fonc­tion publique et sin­gu­liè­re­ment dans des col­lec­ti­vi­tés ter­ri­to­riales sou­mises, depuis quelques années à de forts enjeux de trans­for­ma­tion et de maî­trise des coûts.

“Pour les col­lec­ti­vi­tés, la diver­si­té des mis­sions à assu­rer est un défi per­ma­nent, tant il est dif­fi­cile d’a­jus­ter les moyens aux objec­tifs. Pour­tant les auto­ri­tés ter­ri­to­riales, en charge des condi­tions de tra­vail de leur per­son­nel, doivent veiller à cet équi­libre. Des situa­tions stres­santes, des ins­truc­tions contra­dic­toires, des conflits non gérés, des chan­ge­ments inces­sants, un manque de recon­nais­sance génèrent une souf­france au tra­vail pré­ju­di­ciable au ser­vice aux habi­tants. Or le bien-être au tra­vail des agents est un élé­ment fort de la qua­li­té du ser­vice public”. Ce constat a été posé voi­ci quelques années par Jean-Claude Hai­gron, Pré­sident du Centre de ges­tion de la fonc­tion publique ter­ri­to­riale d’Ille-et-Vilaine, en intro­duc­tion d’un guide consa­cré à la pré­ven­tion des risques psy­cho­so­ciaux (RPS) dans les petites et moyennes et moyennes col­lec­ti­vi­tés ter­ri­to­riales. Il illustre par­fai­te­ment les bien­faits que peuvent appor­ter les démarches de QVT à des col­lec­ti­vi­tés pla­cées sous ten­sion par la néces­si­té de “faire mieux avant moins”.

La QVT : une démarche, non une thématique

On ne s’étonnera donc pas que, depuis de nom­breuses années, la Direc­tion géné­rale de la fonc­tion publique (DGFP) incite for­te­ment les dif­fé­rents acteurs de la fonc­tion publique, à com­men­cer par les col­lec­ti­vi­tés ter­ri­to­riales, à enga­ger des démarches de QVT. “Démarche” : le mot figure au centre de la réflexion des acteurs publics s’agissant de la QVT. Un guide réa­li­sé par la DGFP avec le sou­tien de l’Agence natio­nale pour l’amélioration des condi­tions de tra­vail pré­cise ain­si que la “QVT est une démarche et non une thé­ma­tique”. Et de pré­ci­ser : “Dans le sec­teur public, l’amélioration de la qua­li­té de vie au tra­vail est donc une démarche qui regroupe toutes les actions qui per­mettent de com­bi­ner qua­li­té des condi­tions de vie et de tra­vail des agents et qua­li­té du ser­vice public. Une démarche QVT n’est donc pas un nou­veau sujet auto­nome à trai­ter, par exemple pour rem­pla­cer le sujet des RPS, ni une nou­velle thé­ma­tique se sur­ajou­tant à celles déjà en cours de mise en œuvre”.

La QVT pour rele­ver les défis des collectivités

Pour la DGFP, les démarches de QVT ne peuvent pas être envi­sa­gées indé­pen­dam­ment des pro­jets en cours ou à venir dans la col­lec­ti­vi­té concer­née : réor­ga­ni­sa­tion, chan­ge­ment de logi­ciel, évo­lu­tion des mis­sions d’un ser­vice… L’a­van­tage de la QVT ? Com­bi­ner l’ensemble des enjeux mobi­li­sés par ces sujets, de façon glo­bale et opti­male. En effet, pour mener à bien un pro­jet, toute orga­ni­sa­tion doit “trai­ter simul­ta­né­ment les enjeux du tra­vail, socié­taux et de per­for­mance” en évi­tant toute pen­sée hémiplégique.

Une démarche de QVT a ain­si pour but de com­bi­ner les “enjeux du tra­vail” comme le besoin d’une plus grande auto­no­mie et de sens au tra­vail, avec les “enjeux socié­taux”, tel le désir contem­po­rain d’un meilleur équi­libre des temps vie pro­fes­sion­nels et pri­vés, et les “enjeux de per­for­mance”, comme la qua­li­té du ser­vice ren­du au public.

Une dyna­mique de bien-être et de performance

Cette conci­lia­tion n’est pas aus­si com­plexe qu’on ne le croit car, à rebours d’une vision erro­née héri­tée du mode de pen­sée tay­lo­rien, bien-être des agents et qua­li­té du ser­vice, loin d’être anta­go­nistes, vont de pair.
Comme le pré­cise la DGFP, “le fon­de­ment de cette approche est le lien démon­tré entre qua­li­té de ser­vice et qua­li­té des condi­tions de tra­vail des agents. En effet, la qua­li­té de vie au tra­vail des agents est lar­ge­ment déter­mi­née par la pos­si­bi­li­té pour eux de faire un tra­vail de qua­li­té et, à l’inverse, la qua­li­té du ser­vice ren­du est lar­ge­ment déter­mi­née par la qua­li­té des condi­tions de tra­vail per­çue par les agents”.

La QVT au car­re­four du glo­bal et du local

Au-delà de ces posi­tions de prin­cipe, la QVT est une démarche opé­ra­tion­nelle qui exige de s’intéresser aux leviers qui influent posi­ti­ve­ment ou néga­ti­ve­ment sur les condi­tions de tra­vail des agents. Tra­di­tion­nel­le­ment, on en dis­tingue six qui méritent une atten­tion sou­te­nue et doivent être inter­ro­gés au fil des étapes d’un diag­nos­tic QVT :

  • conte­nu du travail,
  • san­té au travail,
  • com­pé­tences, par­cours professionnels,
  • éga­li­té professionnelle,
  • mana­ge­ment, engagement,
  • rela­tions au tra­vail, cli­mat social.

Ain­si qu’on le voit, la QVT, loin de repré­sen­ter un simple état d’esprit ou une culture, repré­sente donc bien une démarche opé­ra­tion­nelle qui se met en œuvre au car­re­four du glo­bal et du local en pre­nant tou­jours en compte les sin­gu­la­ri­tés de l’entité qui s’y engage. “La QVT, pré­cise une étude consa­crée aux ser­vices de soin, s’appréhende sur­tout au regard d’enjeux locaux et d’une situa­tion concrète. Il appar­tient à chaque éta­blis­se­ment de construire son propre che­min de qua­li­té de vie au tra­vail”. Cette obser­va­tion vaut bien sûr éga­le­ment pour les col­lec­ti­vi­tés territoriales.

La QVT, alliée de la culture de pro­jet et de progrès

La QVT est donc fon­ciè­re­ment une démarche “appli­quée”. Elle n’est pas pla­quée sur le réel mais part de celui-ci. Elle porte sur le tra­vail réel des agents mais dans une pos­ture dyna­mique qui envi­sage chaque pro­jet comme une occa­sion de pro­grès col­lec­tif.
La DGFP sou­ligne : “Une démarche QVT porte tout par­ti­cu­liè­re­ment sur les pro­jets en cours ou à venir de toute nature : orga­ni­sa­tion de l’accueil au public, modi­fi­ca­tion de l’organisation liée à l’introduction d’un nou­veau ser­vice ou d’une nou­velle tech­no­lo­gie, modi­fi­ca­tion de l’activité liée à une nou­velle régle­men­ta­tion, etc. Mener une démarche QVT signi­fie conduire chaque pro­jet par­ti­cu­lier en asso­ciant les agents, en tenant compte de leurs situa­tions concrètes de tra­vail et en orga­ni­sant des échanges entre toutes les par­ties prenantes.”

La QVT, vec­teur d’une révo­lu­tion de la créativité

Cette façon de faire va de pair avec une volon­té d’expérimenter de nou­velles façons de faire, puisqu’il s’agit d’imaginer, col­lec­ti­ve­ment, de nou­velles façons de faire, jugées plus opti­males, et d’introduire dans une culture de la confor­mi­té — encore très pré­gnante dans un sec­teur public sou­mis à de nom­breuses normes — une belle dose de créa­ti­vi­té en s’appuyant sur l’intelligence des agents et leur connais­sance intime de leur métier. De la sorte, la QVT est l’instrument d’une petite révo­lu­tion et l’expression d’une convic­tion : c’est en don­nant à leurs agents des lati­tudes pour gérer acti­ve­ment leur tra­vail que les col­lec­ti­vi­tés ter­ri­to­riales pour­ront rele­ver le dif­fi­cile mais beau défi qui leur est adres­sé de rem­plir leurs mis­sions auprès des admi­nis­trés dans un contexte poli­tique et social ten­du ayant démon­tré le rôle cru­cial joué par les ser­vices publics de proxi­mi­té dans tous les territoires.